Im E-Commerce verläuft die Customer Journey selten linear. Kunden springen zwischen Kanälen, vergleichen Produkte auf mehreren Geräten und brauchen im Schnitt 6–8 Touchpoints, bevor sie kaufen.
6–8Touchpoints braucht ein Kunde durchschnittlich, bevor er eine Kaufentscheidung trifft – vom ersten Kontakt bis zur Bestellung.
Die 5 Phasen der Customer Journey
1. Awareness (Aufmerksamkeit) Der Kunde erkennt ein Problem oder Bedürfnis und wird auf deine Marke aufmerksam – über Google-Suche, Social Media, Empfehlungen oder Werbung.
2. Consideration (Überlegung) Der Kunde recherchiert aktiv, vergleicht Optionen und bewertet Anbieter. Hier zählen Produktseiten, Bewertungen, Vergleichsinhalte und Testberichte.
3. Decision (Entscheidung) Der Kunde entscheidet sich für ein Produkt und legt es in den Warenkorb. Trust-Signale, ein reibungsloser Checkout und transparente Versandkosten sind hier entscheidend.
4. Retention (Bindung) Nach dem Kauf beginnt die Kundenbindung: Transaktionsmails, Lieferstatus, Follow-up-E-Mails und exzellenter Support bauen Vertrauen auf.
5. Advocacy (Empfehlung) Zufriedene Kunden werden zu Markenbotschaftern – durch Bewertungen, Social Sharing und Weiterempfehlungen.
Touchpoints im E-Commerce
Customer Journey Mapping
Beim Customer Journey Mapping werden alle Touchpoints, Emotionen und Pain Points der Kunden visuell dargestellt. Das deckt Schwachstellen auf und zeigt Optimierungspotenzial.
Optimierung der Customer Journey
- Daten sammeln: GA4, Heatmaps und Session Recordings zeigen, wo Kunden abspringen.
- Funnels analysieren: Wo im Kaufprozess verlierst du die meisten Kunden?
- Touchpoints verbessern: Jede Phase braucht passende Inhalte und Interaktionen.
- Personalisierung: Empfehlungen, dynamische Inhalte und segmentierte E-Mails machen die Journey individueller.
- Omnichannel denken: Die Journey verläuft über mehrere Kanäle – sorge für ein konsistentes Erlebnis.
Post-Purchase nicht vergessen
80 % der Händler konzentrieren sich auf die Akquise, aber 65 % des Umsatzes kommen von Bestandskunden. Investiere genauso stark in Retention wie in Awareness.